1. はじめに

株式会社アルカンシエルは、「お客様の大切な一日を最高の形で創り上げること」を使命とし、新郎新婦様、ご家族様、ご親族様、ご列席者様をはじめとするすべてのお客様へ、安心で質の高いサービスの提供に努めています。

その実現のためには、従業員一人ひとりが心身ともに健康で、安心して働ける環境を維持することが不可欠であると考えています。

私たちは、お客様からいただくご意見、ご要望、ご指摘に真摯に耳を傾け、誠実に対応いたします。一方で、社会通念を超える要求や言動により従業員の尊厳や就業環境が損なわれる場合には、組織として毅然と対応いたします。

2. カスタマーハラスメントの定義

当社では、厚生労働省の示す考え方を踏まえ、

「お客様等からの要求や言動のうち、その内容の妥当性に照らして要求を実現するための手段・態様が社会通念上不相当であり、それにより従業員の就業環境が害されるもの」

をカスタマーハラスメントと定義します。

「お客様等」とは、新郎新婦様、ご家族様、ご親族様、ご列席者様、お取引先様その他当社サービスに関わるすべての関係者を含みます。

3. カスタマーハラスメントに該当する主な行為

以下は例示であり、これらに限定されるものではありません。

（1）身体的・精神的な攻撃

• 暴行、傷害、物を投げる行為
• 脅迫、威嚇、恫喝
• 暴言、人格否定、侮辱
• 名誉毀損や誹謗中傷

（2）威圧的・継続的な言動

• 大声による威圧
• 長時間にわたる執拗な苦情や要求
• 同一内容による過度な問い合わせ
• 担当者の変更を繰り返し求める行為

（3）拘束的な行為

• 居座り、不退去
• 長時間の対応強要
• 業務時間外の過度な対応要求

（4）差別・ハラスメント行為

• 人種、国籍、性別、年齢等に関する差別的発言
• セクシュアルハラスメントに該当する言動
• 従業員へのつきまとい行為

（5）従業員個人に対する行為

• 個人情報の開示要求
• SNS等での無断公開
• 無断撮影・録画・録音
• 従業員への直接連絡の強要

（6）不当な要求

• 合理的理由のない返金、補償要求
• 契約内容を超える特別対応要求
• 土下座や謝罪文掲載の要求
• サービス内容と無関係な要求

（7）インターネット・SNS上の行為

• 従業員や当社に対する誹謗中傷
• 虚偽情報の拡散
• 当社業務を妨害する投稿行為

（8）ブライダル業務特有の迷惑行為

• 結婚式・披露宴運営の安全確保を妨げる行為
• 他のお客様やご列席者様への迷惑行為
• 飲酒等に起因する暴言・暴力・迷惑行為
• 式場設備や備品の故意による破損・汚損
• スタッフに対する過度な特別扱いの要求

4. カスタマーハラスメントへの対応

当社は、お客様との良好な関係構築を重視し、誠意をもって対応いたします。

しかしながら、カスタマーハラスメントに該当すると判断した場合には、従業員の安全と人権を守るため、以下の対応を行う場合があります。

• 対応の中止またはお断り
• 当社施設の利用制限または利用停止
• 契約締結または契約継続のお断り
• 警察・弁護士等の外部専門機関との連携
• 法的措置の実施

また、事実確認およびサービス品質向上のため、電話応対等を録音させていただく場合があります。

5. 当社の取り組み

当社は、お客様の大切な一日を支える従業員一人ひとりが安心して働くことのできる環境こそが、質の高いおもてなしにつながると考えています。

そのため、カスタマーハラスメントに対しては、お客様との良好な関係を大切にしながらも、従業員の人格や尊厳を損なう行為には組織として適切に対応してまいります。

また、従業員が安心して相談・報告できる環境づくりに努めるとともに、社会情勢や法令の動向を踏まえながら、継続的に対応体制の充実を図ってまいります。

6. お客様へのお願い

多くのお客様には既にご理解とご協力をいただいておりますが、今後もすべてのお客様に安心してサービスをご利用いただくため、本方針へのご理解とご協力をお願い申し上げます。

愛知県名古屋市西区牛島町 4-1
株式会社アルカンシエル